Diseño colaborativo de Servicios Públicos

El proyecto de rediseño que me replantearía en mi organismo se centraría principalmente en tres vertientes: la informativa, la comunicativa y la tecnológica. 

Antes de desarrollar el proyecto me centraría en la situación actual que vivimos allí (creo que es extrapolable a otro Servicios Provinciales):

- El principal usuario de nuestros servicios son personas mayores que se ven muy afectadas por la brecha tecnológica y, desde hace años, están acostumbradas a un trato directo con el funcionario (que tras el COVID se ha visto reducido a la cita previa). 

- Muchos de los procedimientos son complejos y la información en la web es sucinta (no entra en todos los detalles) y para ampliar dicha información hay que leer las publicaciones en el BOE, circulares, etc. Lo cual complica, en muchas ocasiones, informarse. 

- Hay un exceso de expedientes en papel que, además de que ocasionalmente pueden extraviarse o traspapelarse, supone el escaneo de la documentación, subida al sistema, etc. Además, hay muchos expedientes mal presentados que suponen subsanaciones, comunicaciones, paralización de plazos....

Mi proyecto implicaría el rediseño del canal informativo para aumentar los conocimientos de los usuarios y, con ello, la presentación de la documentación digitalizada y de forma correcta (con lo que se reducirían las subsanaciones y los plazos de resolución). 

1.- Consideraría la opción de simplificar y resumir al máximo la información en la web incidiendo en la documentación a aportar. Incluiría, tal y como está ahora, todos los documentos a presentar para su descarga (permitiendo su cumplimentación online vía pdf, ya que algunos no lo permiten). Especificando claramente las cuestiones que siempre se consultan: plazo de resolución, fechas de entrega, importes a abonar (en caso de que sean fijos), formas de presentación de la documentación... Cualquier otra información adicional fuera de esos conceptos básicos se debería ofrecer vía enlaces a documentación. 

2.- Presentación telemática de expedientes. Aquí considero básico simplificar y esquematizar al máximo el proceso de presentación. Esta misma semana realicé la presentación de un expediente en la Sede Electrónica de mi Ayuntamiento y me indicaba claramente qué debía aportar y cómo. Si no tenía un documento conforme se solicitaba, no se podía presentar. Aquí haría lo mismo, daría acceso a los modelos de informes, acceso a un manual de cumplimentación y los 2-3 puntos que se exigen en ellos. Reduciríamos las subsanaciones porque reduciríamos la presentación de expedientes sin documentación o erróneos. 

3.- Para las personas jubiladas habría que plantearse el habilitar personal destinado a informarles y ayudarles al registro de sus expedientes. De esta forma se criba al máximo toda la documentación que aportan en el momento, se les criba la documentación no necesaria, se les informa de la que les falta y se digitaliza. 

Una segunda vía, que también pudiera emplearse con el resto de usuarios, sería la creación de máquinas de presentación de determinados tipos de expedientes presenciales: el usuario llega, selecciona la prestación que quiere presentar, mete su tarjeta del organismo o su DNI (rellenándose de forma automática su solicitud), pasa la documentación que se le solicite por un escáner, se registra y se lleva copia de su presentación. Del mismo modo, si quiere saber el estado de su prestación, llega, mete su tarjeta y le aparecen sus expedientes y la situación. 

Este mismo sistema podría simplificarse simplemente con un apartado en la web donde introdujera su código de expediente y su número de afiliación... e indicándole en el mismo momento cómo está (igual que los localizadores de envíos de muchas webs). 

Creo que estos tres puntos podrían ayudar a reducir las colas en los Servicios Provinciales para consultas de expedientes (sobre todo de personas mayores), se digitalizaría y registraría toda la documentación presentada por registro no oficial (en ventanilla o mail, por ejemplo), y se reduciría el volumen de subsanaciones de expedientes y los tiempos de resolución porque lo que llegara a los funcionarios ya estaría mejor presentado. 

MAPA DE ACTORES: 

- Usuarios. Son los destinatarios de los recursos de personal y tecnológicos para la presentación correcta de la información. 

- Funcionarios. Son los que tendrían que implicarse más en el apartado informativo de los usuarios, si bien eso repercutiría en un volumen de trabajo igual o similar, pero con menor número de errores y subsanaciones. 

- Directivos y altos cargos del organismo. De ellos ha de surgir la iniciativa de modernización del organismo para poder rentabilizar los tiempos de trabajo, por un lado. Y, por otro lado, la solicitud de los recursos de personal que puedan hacer frente al volumen de trabajo actual. 

- Departamento de informática. Aquí habría que plantear un rediseño de la página web, revisando con
los responsables de cada una de las prestaciones para simplificar al máximo la información. Evaluando con usuarios si esta es entendible y sencilla. 

Al mismo tiempo, en la parte de Sede Electrónica, hacer más intuitiva y esquemática (con filtros para pasar de un apartado a otro) la presentación de expedientes y documentación; y desarrollar el localizador de expedientes y su estado (sin necesidad de registro online).

- Proveedores tecnológicos. Las unidades de presentación presencial de expedientes habría que desarrollarlas y mantenerlas... por tanto habría que solicitar su desarrollo y fabricación.